Auswirkungen auf  touristische Organisationen.

• Gesteuerte und geregelte Tourismusorganisationen werden durch die immer stärker zunehmende Komplexität zu touristischen Selbstorganisationen
• Die Motivation unserer Gäste verschiebt sich. Sie wollen sich nicht mehr durch plakative Werbebotschaften in eine bestimmte Region puschen lassen sondern durch ein faszinierendes Entertainment für Ihren Urlaub begeistert werden.

Empfehlungen für touristische Akteure einer Region

• Mitmachen und Einfühlen – wenn wir das Internet auf seine Funktion als Marketinginstrument oder zusätzlichen Vertriebskanal reduzieren, begeben wir uns auf die Reise in die Vergangenheit. Wenn wir zu aktiven Mitspielern in der Netzwerkdynamik des Internets werden, verstehen wir die Instrumente zur Visualisierung der Resonanz  unserer Gäste.
• Aufbrechen und Umdenken – wenn wir nach schnellen Wegen suchen, um unser gegenwärtiges Verständnis von Märkten  auf die “Digitale Netzwerkreise”  unserer Gäste zu übertragen, dann reisen sie woanders hin. Also sollten wir mit lieb gewordenen Gewohnheiten sowie Denkmustern brechen.
• Vernetzen und Kooperieren – wenn wir nicht nur die neuen Kommunikationstechnologien zur Erhöhung der Effizienz unserer internen Abläufe nutzen, sondern damit bereich- und unternehmensübergreifende Netzwerke gestalten, explorieren wir den Mehrwert der kollektiven Intelligenz in unserer Region. Tun wir dieses nicht, werden es andere für uns tun.
• Moderne Tourismusorganisationen sind sehr hierachieflache Netzwerkorganisationen. Sie fördern eine netzwerkfähige Kultur mit  Einfühlungsvermögen in die emotionalen Bedürfnisse der Gäste und sind durch aufmerksame Beteiligung an gleichberechtigter Kommunikation mit Gästen, Multiplikatoren und regionalen Kooperationspartner geprägt.

Herr Prof.  Dr. Kruse bringt die Herausforderungen der Zeit durch die stark zunehmende digitale Vernetzungsdichte sehr anschaulich auf den Punkt: Wir sind gut beraten, mehr Empathie bezogen auf unsere Gäste und die Dinge zu entwickeln, die sie für resonanzfähig halten.

Dieser Artikel gibt Ihnen einige Anhaltspunkte  am Beispiel vom TRIHOTEL für einen möglichen Aufbau eines Dashboards. Der Inhalt des Dashboards hängt natürlich vom inviduellen Ziel ab, welches bzw. welche Keywords monitarisiert werden sollen. In diesem Beispiel wurde lediglich der Hotelname als Keyword zu Grunde gelegt. Ebenso vernächlässig ist das gesamte Thema der statistischen Auswertung sowie der Messbarkeit. Die Anwendung dieses Dashboards besteht vorwiegend im  BEOBACHTEN, ZUHÖREN und KOMMUNIZIEREN der Erwähnungen des entsprechenden Hotelnamens.

Folgende Reiter wurden angelegt:

• Homepage
• RSS Monitor – Google News Search, Google Blog Search, Bing Search, Yahoo Search, Topsy Search, Social Mention Search, Twitter Search
• Bewertung – HolidayCheck, Tripadvisor, Trivago, Qype, Yelp
• Bilder – Picasa, Flickr
• Video – Youtube Search, Truveo Search, Sevenload, Search
• Kommunikation – Twitter, Facebook gemanagt via Hootsuite

Aufgebaut wurde dieses Social Media Dashboard mit der Plattform Software Netvibes.com. Durch das Kontrollieren (ZUHÖREN) des Dashboards erfahren Sie nicht nur WAS über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und / oder Ihre Marke im Internet kommuniziert wird, sondern ebenso auch die Antworten nach dem WO und  WER. So finden Sie heraus, wer Ihre Meinungsmacher bzw. Multiplikatoren sind und welche Instrumente (Foren, Blogs, Microblogs, Websites, Social Networks, Bewertungs-, Bilder-, Video- und Dokumenten-Plattformen) sie überwiegend nutzen. Der Aufbau eines Monitoring Dashboards zählt zu den allerersten Maßnahmen Ihrer Social Media Aktivitäten. In der heutigen Zeit wird ein gut strukturiertes und durchdachtes Dashboard zu einem nützlichen und essentiellen Arbeitsmittel der Marketing- und PR-Abteilung im Hotel.

Niemals zuvor habe ich auch nur den leisesten Funken über Oberstaufen erfahren. Doch seit dem vergangenen Jahr fange ich an, ohne überhaupt jemals dort gewesen zu sein, diesen Ort zu lieben. Gerade einmal knapp 7.000 einheimische Seelen zählt Oberstaufen. Das Gespräch auf der ITB und genau diese Zahl bewegten mich nun zum Schreiben dieses Artikels.

Wie kann es sein, dass ein so kleiner Ort im Allgäu durch eine handvoll Menschen einen derartigen touristischen Tsunami in Deutschland erzeugt?

Die Antwort – authentische Persönlichkeiten, Menschen mit Herz und Verstand, die das eigene Ego hinter ein gemeinsames Ziel stecken, die wissen was sie wollen, die kooperieren, die einfach machen und nicht  diskutieren und SOCIAL MEDIA. Wer wissen will, wie das funktioniert, dem sei dieser Artikel empfohlen.

Liebe Oberstaufener Kollegen, es ist herrlich zu erleben, wie Ihr maschiert im Vergleich zu anderen Orten und Regionen, die sich noch über die Produktion eines Gastgeberverzeichnisses und einer Website, über die alles gesteuert werden soll, streiten.

Vielen Dank Benjamin für unser ITB-Gespräch und beste Grüße von der Ostsee . Vielleicht schaffen wir es ja mal auf eine gemeinsame Runde Golf über Berge und Meer.

Kein Wunder, dass man dieses Social Media NetzChaos nicht an einem Tag in den Griff bekommt.

Jetzt übertragen wir einmal diese Erkenntnis ins Internet, womit wir grob gesagt beim Thema “eTourismus” sind. Der Unterschied zwischen Tourismus und eTourismus besteht im Aspekt der Reise. Der Tourismus beinhaltet alle Facetten der realen Reise von Menschen. Im  eTourismus dagegen geht es um die virtuelle Reise von Informationen.

Das die Wissensaneignung zum Thema eTourismus in unserer Branche und insbesondere für Tourismusregionen immer wichtiger wird, zeigt die, wie ich finde, sehr anschauliche Grafik von  mediaquell. Sie verdeutlicht, dass das bereits erwähnte, für den Tourismus essentielle Thema Infrastruktur auch im Web angekommen ist. Allerdings besteht hier noch der Unterschied zum realen Tourismus, dass das digitale Verkehrsnetz in den allermeisten Tourismusregionen erst noch aus- bzw. aufgebaut werden muss.

Quelle: mediaquell´s Flickr Account

Das Verständnis über das digitale Verkehrsnetz des 21. Jahrhunderts, deren Funktionsweisen und Management werden schon heute zum klaren Wettbewerbsvorteil im eTourismus. Touristische Dienstleister und Regionen, die es strategisch versäumen, ihre Organisationsstrukturen und ihre Webpräsenzen für den eTourismus und die virtuelle Reise von Informationen zu rüsten, verlieren im stark zunehmenden, digitalen Wettbewerb um den richtigen Gast zum richtigen Zeitpunkt.

PS: Mit Informationen auf Ihrer Website ist es wie mit Ihren Angeboten im Prospekt. Sie nützen recht wenig, wenn sie im eigenen Haus liegen bleiben.

Doch was ist eigentlich das TourismusCamp? Wer fährt dort hin? Uwe Frers von TripsByTips fragt nach:

Sehr interessant und wer sich in unserer Branche mit dem Thema Social Media Marketing beschäftigt, versteht auf Anhieb den Grund der Nachfrage via Video von TripsByTips.

Mit dem Video vom TourismusCamp 2009 möchte ich an dieser Stelle noch einmal einen Rückblick der diskutierten Themen im vergangenen Jahr geben. Ich bin sehr auf die Fortsetzung der Diskussionen und Entwicklungen im eTourismus gespannt.

PS: Nächster Artikel – Kurznachrichten (Hashtag #tc10) vom TourismusCamp 2010.

www.einfach-meer-warnemuende.de

Viele emotionale Auf und Abs sowie eine riesige Neugierde begleiteten uns während dieser Zeit und werden es wohl auch weiterhin tun.

Warum hat die erste Projektphase diese Entwicklungszeit in Anspruch genommen?

Es sind genau genommen folgende zwei Gründe:

• eigene Konzeptions-, Datenbank-, System- und kollaborationsfähige CMS-Entwicklung
• komplette Eigenkapitalfinanzierung

Was ist Social Media an diesem Produkt?

• jeder Artikel (Arrangements, Produkte, Angebote, Geschichten, Tipps, Infos etc.) ist kommentierbar
• themen- und leistungsträgerspezifische RSS-Feed Aggregation und Distribution
• Karten-Mashup
• Widget-Integration zur Generierung von User Empfehlungs-Content via TripsByTips
• themen- und leistungsträgerspezifisches Social Media Marketing via Twitter
• themen- und leistungsträgerspezifisches Social Media Marketing via Facebook
• Nutzung der Ticket-Promotion- und Verkaufssoftware von Amiando
• kollaborationsfähiges Content Management

Wir sind wirklich gespannt, wie sich das Thema Social Media im Tourismus und damit auch dieses Projekt weiterentwickeln wird. Damit ist auch das Stichwort gefallen, es stehen weitere Systementwicklungsphasen an.

An dieser Stelle möchten wir, die einfach Meer Tourismus GmbH, uns ganz besonders bei unserer Agentur DieVisualisten GmbH in Hamburg herzlich bedanken und zum Ausdruck bringen – es ist geschafft, unser erstes, touristisches Social Media Projekt ist online. Wir freuen uns sehr auf eine weitere, konstruktive und spannende Zusammenarbeit mit Euch.

Doch dann gibt es noch ein dritte große Säule im Onlinemarketing, das Thema Social Media Marketing, kurz SMM, dass noch keine Bücher (für den Tourismus ändert sich das aber demnächst) füllt und dennoch aktueller denn je ist.

Märkte sind Gespräche und Gespräche im Web sind die Online-Kerne von Social Media. Dabei geht es um Contentproduktion (z.B. via Blogs, übrigens die beste Suchmaschinenoptimierung), Contentteilung via Blognetzwerk und Social Networks (z.B. Facebook, Twitter, XING, Youtube, Google, Flickr etc.), Transparenz, Authentizität, Beziehungen, Freundschaften und gemeinsame Interessen.

Mein Fazit: Online-Marketing ist komplex, erfordert umfangreiches Wissen und eine individuelle, zielführende Strategie, dabei ist das alleinige Setzen auf z.B. Suchmaschinenoptimierung wie eine Finanzanlage ohne Diversifikation. Jetzt kann man sich hinsetzen und die Mechanismen im Alleingang studieren oder sich durch Hilfe von außen die Zeit ersparen, um fix aktiv zu werden. Meine Erfahrungen: der Social Media Zug im Tourismus rollt bereits kräftig und wird immer schneller.

Nachfolgend ist einmal der aktuelle Livestream zu den Hotelcamp Kurzmitteilungen der Teilnehmer, welches beim verfolgen einen schnellen Einblick zu den gerade stattfindenen Diskussionen und Themen liefert.

Dazu an dieser Stelle noch einmal meine Meinung, die ich bereits als Kommentar auf Workers on the Field gepostet habe.

Wir Touristiker sollten aufhören in Websites und Plattformen zu denken, denn das Internet der Zukunft wird nicht mehr aus diesen bestehen, nicht in einer kleinen Region und auch nicht bei einer größeren Landesorganisation.

Wir sollten beginnen, dass Internet als Netz zu verstehen. Im Prinzip ist es mir als Touristiker und Hotelier doch völlig egal wo mein potentieller Gast auf mein Angebot aufmerksam wird. Die Hauptsache ist, es gefällt ihm, es passt und er bucht direkt bei mir, um Vertriebskosten durch Vermittlungsprovisionen zu sparen. Wir sollten beginnen, dieses Netz zu knüpfen und einmal darüber nachdenken, ein verprovisioniertes Vertriebsmodell in Frage zu stellen.

Das angesprochene Netz besteht aus meiner Sicht aus folgenden drei Hauptknotenpunkten;

• Contentlieferung (Leistungsträger)
• Contentaggregation, -strukturierung und -verteilung (DMO – Destination Marketing Organisation)
• Contentsearching (Landesorganisationen)

Die Gastkommunikation liegt dabei immer auf der Ebene der DMO´s und der Leistungsträger.

Landestourismusorganisationen sollten sich als Beispiel Microsoft BING mal etwas genauer ansehen. Sie sind in der Verantwortung die technischen Vorraussetzungen zu schaffen, damit Content im touristischen Netz fließen kann, damit am Ende auf die individuelle Suchanfrage eines Gastes das passende Suchergebnis ausgegeben wird und zwar als dynamischer Content inkl. Backlink zur weiterführenden Information bzw. zum passenden Angebot.

Der Aufbau eines solchen Contentnetzes funktioniert nur dann, wenn wir uns vom Websitedenken verabschieden und einen objektorientierten Denkansatz verfolgen.

Leistungsträger sollten sich Gedanken über ihre Websitetechnik machen. Ist sie dazu fähig, dass das System der DMO den eigenen Content themen- bzw. angebotsspezifisch aggregieren kann ohne ihn dabei völlig aus der Hand zu geben? Hat die Webpräsenz des Leistungsträger darüber hinaus die Möglichkeit, dass ein potentieller Gast eine themen- bzw. angebotsspezifische Transaktion (Dialog, Buchung oder Anfrage) ausführen kann? Falls nicht, dann ist die DMO in der Pflicht, die entsprechenden Vorraussetzungen dafür zu schaffen.

Soziale Netzwerke wie Facebook und Co. sind hervorragend dazu geeignet einen Dialog mit potentiellen, neuen Gästen zu führen und die Bindung zu bestehenden Gästen aufrechtzuerhalten. Sie sind keinesfalls zur Contentspeicherung geeignet, um Kosten für andere Webpräsenzen zu sparen. Nicht vergessen – CONTENT IS THE KING – und Leistungsträger identifizieren sich zu allererst mit sich selbst und dann mit dem eigenen Ort bzw. der eigenen Region.

Mein Fazit: Leistungsträger und DMO´s sollten alles dafür tun, die eigene Vertriebshoheit im Internet zu bewahren und aufpassen, diese nicht an Drittvermittler mit hohem Provisionsmodell zu verlieren. Die Frage nach dem WO STEHT DER EIGENE, TOURISTISCHE CONTENT ZUKÜNFTIG IM WEB erübrigt sich dabei aus meiner Sicht.

Gleiches gilt für die einzelnen Veranstaltungsausrichter, denn sie müssen z.B. bei Änderungen wissen, auf welchen Portalen und Seiten die eigenen Veranstaltungen überhaupt promotet werden, um diese dann über die Änderung zu informieren. Doch genau das werden sie in den allermeisten Fällen nicht tun.

Auch wird immer wieder darüber gesprochen, einheitliche Datenparameter für Veranstaltungen zu definieren. Auch dieses ist aus meiner Sicht ein sinnloses Unterfangen, denn genau diese existieren bereits in Form von Microsoft Outlook oder eben auch als iCal Format.

Ebenso brauchen sich touristische Organisationen nicht mehr den Kopf über eine eigene, zentrale Veranstaltungsdatenbank zu zerbrechen und ihre Energie dafür zu verschwenden, die Leistungsträger doch dazu zu motivieren, diese auch zu nutzen. Für Leistungsträger ist nämlich nicht nur die zentrale Veranstaltungsdatenbank der regionalen Tourismusorganisation interessant.

Ein weiterer Grund zur Vermeidung von Kopfschmerzen ist bereits auch die Existenz einer solchen zentralen Datenbank. Das schöne daran, dort kann jeder Veranstalter / Leistungsträger seine eigenen Veranstaltungen pflegen, aktualisieren und veröffentlichen. Jede Tourismusorganisation wiederrum hat dann die Möglichkeit diese Daten in ihren eigenen Veranstaltungskalender zu übernehmen und braucht sich im Prinzip nicht mehr um die Aktualisierung zu kümmern. Bekommen die Veranstalter jetzt eine Anfrage bzgl. der künftigen Veranstaltungen, senden diese lediglich einen Link zu ihrem öffentlichen Veranstaltungskalender.

Fazit: Die Hauptaufgabe einer touristischen Organisation besteht nun darin, ihre Leistungsträger zum Thema Vorteile und Instrumente für “Kollaborative Veranstaltungskalender in touristischen Destinationen” zu schulen.

Gerade im Hinblick auf die Online Reputation des eigenen Hotelbetriebes spiegeln die Bewertungsportale ein Meinungsbild Ihrer Gäste wieder. Dieses Meinungsbild trügt allerdings, wenn sich Hoteliers ausschließlich nur auf die Bewertungsportale fokussieren und glauben, es sei alles im Lot. Doch lesen Sie dazu am Ende dieses Artikels mehr.

Fotoquelle: © Sven Hoffmann – Fotolia.com

Zunächst gibt es immer noch eine große Zahl an Hoteliers, die gerade erst beginnen, sich mit Bewertungsportalen auseinander zu setzen. Das hängt auch sehr stark von der Internetaffinität der jeweiligen Hoteliers ab. Immer wieder höre ich bei Gesprächen mit Kollegen zwischen den Zeilen eine eher abwehrende Haltung gegenüber Hotelbewertungsportalen heraus. Doch Stop! Diese Haltung ist contraproduktiv, da die Entwicklungen im Internet zu mehr Offenheit und Transparenz nicht durch Verschluss und Ignoranz aufgehalten werden.Viel mehr ist es wichtig, sich mit diesen Entwicklungen proaktiv zu beschäftigen. Was wohl auch ein Grund ist, warum gerade so viel und immer wieder in Hoteliersrunden das Thema Hotelbewertungen eine Rolle spielt.

Meine Erfahrungen mit Hotelbewertungen sind sehr positiv. Ein gewonnenes Meinungsbild aus diesen Portalen ist mitunter ein hervorragendes Instrument für´s operative Hotelmanagement. Natürlich immer unter den Voraussetzungen, dass ein weniger positives Bild auch zu einem positiven gedreht werden kann (Stichwörter: finanzielle Ressourcen, Rahmenbedingung im Unternehmen).

Doch wenn Sie auf die Frage nach dem Umgang mit Hotelbewertungsportalen noch nach Antworten suchen, kann ich Ihnen folgende Empfehlungen geben. Zunächst sollten Sie Bewertungsportale wie HolidayCheck, Tripadvisor, Trivago, TripsByTips und Qype ernst nehmen, denn sie sind nun mal existent und werden auch durch ihre vorhandenen und insbesondere potentiellen Gäste genutzt. Halten Sie die Aktivitäten auf diesen Portalen unter Kontrolle. Doch keine Sorge, denn das ist keine tägliche Aufgabe. Bei Beobachtung werden Sie feststellen, dass die einzelnen Bewertungen zu Ihrem Haus in einer Frequenz online gestellt werden, die einem wahrlich nicht die Hände über den Kopf zusammen schlagen lassen. 15-30 Bewertungen pro Jahr sind echt überschaubar. Es sei denn, Sie gehören zu denjenigen Hoteliers, die die Instrumente der Portale proaktiv nutzen. Auch dieses ist meine Empfehlung an Sie, nutzen Sie Bewertungsportale und Ihre Gäste proaktiv und gestalten Sie somit Ihre Online Reputation aktiv mit. Wie gesagt, die Frequenz der eingehenden Berwertungen bezogen auf das eigene Unternehmen ist in den allermeisten Fällen sehr gering, deshalb überbewerten Sie nicht das Thema. Es bewahrt Sie vor zu hastigen bzw. unüberlegten Reaktionen.

Bewertungsportale sind das eine – bevor Sie sich überhaupt damit beschäftigen, sollten Sie sich viel mehr und regelmäßig um das Thema Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Haus Gedanken machen. Reden Sie mit Ihren Gästen noch bevor sie abreisen und geben Sie vorhandenen Gästereklamationen die oberste Priorität. Das ist im Grunde genommen die Hauptaufgabe eines jeden Hoteliers. Denn jede Online Reputation ist das Spiegelbild der Qualität Ihrer Leistungen! Sind diese so gut oder viel besser, als es der Gast erwartet, steht einer positiven Online Reputation wohl nichts im Wege. Service- und Dienstleistungsqualität sind das Fundament für Ihren guten Ruf im Internet. Ist dieses Fundament standfest in Pflege, kann bzw. muss man beginnen, das eigene Unternehmensbild im Internet proaktiv mitzugestalten. Allen Bewertungsfälschern sei an dieser Stelle gesagt: “Wer anderen eine Grube gräbt, fällt selbst hinein”. Das Thema Online Reputation Management ist Chefsache und je nach Organisationsstruktur kann es im Bereich Marketing angesiedelt werden. Eine Differenzierung sollte man allerdings zwischen der reinen Beobachtung und der aktiven Mitgestaltung treffen. Zur Mitgestaltung kann bzw. sollte nach Möglichkeit “jeder” Mitarbeiter eines Unternehmens einbezogen werden. Dieses wiederum führt zur Veränderung ausgeprägter, hierarchischer Organisationsstrukturen und setzt aus meiner Sicht einen kooperativen Führungsstil voraus.

Bewertungsportale werden sich als fester Bestandteil bei Reiseentscheidungen etablieren wobei die Karten der Orte, an denen Bewertungen ins Netz eingetragen und gespeichert werden, neu gemischt werden. Die Webpräsenzen der einzelnen Leistungsträger werden zukünftig dabei eine wesentliche Rolle spielen. Bewertungsportale werden zu Empfehlungsportalen und somit Dienstleister für Leistungsträger. Google, Facebook sowie die Blogosphäre spielen darüber hinaus eine viel größere Rolle für Ihre Online Reputation. Deshalb sind Hoteliers weniger gut beraten, sich auschließlich nur auf Hotelbewertungsportale zu fokussieren. Wer alleine daraus die Schlussfolgerung zieht, dass alles im Lot sei, denkt zu begrenzt.

Mein Fazit: Eine positive Online Reputation entsteht nicht von jetzt auf gleich. Wer sie hat, ist klar im Besitz eines Wettbewerbsvorteiles. Wer es versteht sie zu nutzen, wird sich von seinen Mitbewerbern abheben und erfolgreicher sein. Eine für die Zukunft wesentliche Strategie eines touristischen Unternehmens ist die Entscheidung zur proaktiven Mitgestaltung der eigenen Online Reputation. Dabei sind ein koopeartiver Führungsstil, Kreativität, Innovation und Kapital die wesentlichen Voraussetzungen. Online-Bewertungen sind eine positive Entwicklung. Anbieter und Nutzer von Leistungen profitieren davon gleichermaßen. Online-Bewertungsportale sollten den Betroffenen die Chance zur Stellungnahme durch Kommentarfunktionen bieten. Das ist eine Grundvoraussetzung für die Seriosität eines Bewertungsportales und essentiell, damit dieses nicht selbst vom Echo eines weniger positiven Rufes im Internet überrascht wird.

Best Western Hanse Hotel und einfach Meer Warnemünde – liebe Kollegen, ich freue mich sehr auf die künftige Zusammenarbeit und sage schon einmal herzlichen Dank für Ihren Vertrauensvorschuss.

PS: Was halten Sie von maritimer Gemütlichkeit, komfortablem Schlaf in Strandnähe, Kinderfreundlichkeit und erlebnisreichem Urlaub? Im Best Western Hanse Hotel fängt das Leben, verliebt in Ostsee, Grog und steife Brise, mit einem rund um sorglos Urlaubspaket an. Warum schlagen Sie jetzt nicht einfach ab und feiern mit der ganzen Familie im Hasen Hotel nicht nur Weihnachten am Meer?

Frage Nr. 1: Wie schafft es Volkswagen, dass das Volk die Rolltreppe meidet?

Veröffentlicht am 07. Oktober 2009 – 2.834.652 Views am 16. Oktober 2009

Frage Nr. 2: Warum erschlug der Teufel seine Großmutter?

Es sind die Stories, die Volkswagen und Canal+ erzählen, um Leute wie mich dazu zu bewegen, sie wie ein Virus im Web zu verbreiten.

Und die Semantik würde jetzt aus diesem Artikel einen neuen schreiben: “Volkswagen erschlug seine Großmutter”.

Nachfolgend dazu einige ausgewählte Charts:

XING selbst gibt an, dass über 3,3 Millionen hoch qualifizierte und internetaffine Nutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz auf XING registriert sind.