Ich suche Netzwerkpartner im Bereich Tourismus & Freizeit an der mecklenburgischen Ostseeküste zum Aufbau von orts- und themenspezifischen Social Media Netzwerkunternehmen.

• Diese Netzwerkunternehmen glänzen durch Kooperation, Eigeninitiative,Verantwortung, Respekt, Kreativität und Unternehmertum
• Sie bestehen aus Talenten und nicht aus Hierachien
• Sie haben gemeinsame Ziele und kein Interesse an staatlichen Subventionen
• Sie fragen sich “Was kann ich leisten?” und nie “Was hab ich davon?”

Jetzt übertragen wir einmal diese Erkenntnis ins Internet, womit wir grob gesagt beim Thema “eTourismus” sind. Der Unterschied zwischen Tourismus und eTourismus besteht im Aspekt der Reise. Der Tourismus beinhaltet alle Facetten der realen Reise von Menschen. Im  eTourismus dagegen geht es um die virtuelle Reise von Informationen.

Das die Wissensaneignung zum Thema eTourismus in unserer Branche und insbesondere für Tourismusregionen immer wichtiger wird, zeigt die, wie ich finde, sehr anschauliche Grafik von  mediaquell. Sie verdeutlicht, dass das bereits erwähnte, für den Tourismus essentielle Thema Infrastruktur auch im Web angekommen ist. Allerdings besteht hier noch der Unterschied zum realen Tourismus, dass das digitale Verkehrsnetz in den allermeisten Tourismusregionen erst noch aus- bzw. aufgebaut werden muss.

Quelle: mediaquell´s Flickr Account

Das Verständnis über das digitale Verkehrsnetz des 21. Jahrhunderts, deren Funktionsweisen und Management werden schon heute zum klaren Wettbewerbsvorteil im eTourismus. Touristische Dienstleister und Regionen, die es strategisch versäumen, ihre Organisationsstrukturen und ihre Webpräsenzen für den eTourismus und die virtuelle Reise von Informationen zu rüsten, verlieren im stark zunehmenden, digitalen Wettbewerb um den richtigen Gast zum richtigen Zeitpunkt.

PS: Mit Informationen auf Ihrer Website ist es wie mit Ihren Angeboten im Prospekt. Sie nützen recht wenig, wenn sie im eigenen Haus liegen bleiben.

Gerade im Hinblick auf die Online Reputation des eigenen Hotelbetriebes spiegeln die Bewertungsportale ein Meinungsbild Ihrer Gäste wieder. Dieses Meinungsbild trügt allerdings, wenn sich Hoteliers ausschließlich nur auf die Bewertungsportale fokussieren und glauben, es sei alles im Lot. Doch lesen Sie dazu am Ende dieses Artikels mehr.

Fotoquelle: © Sven Hoffmann – Fotolia.com

Zunächst gibt es immer noch eine große Zahl an Hoteliers, die gerade erst beginnen, sich mit Bewertungsportalen auseinander zu setzen. Das hängt auch sehr stark von der Internetaffinität der jeweiligen Hoteliers ab. Immer wieder höre ich bei Gesprächen mit Kollegen zwischen den Zeilen eine eher abwehrende Haltung gegenüber Hotelbewertungsportalen heraus. Doch Stop! Diese Haltung ist contraproduktiv, da die Entwicklungen im Internet zu mehr Offenheit und Transparenz nicht durch Verschluss und Ignoranz aufgehalten werden.Viel mehr ist es wichtig, sich mit diesen Entwicklungen proaktiv zu beschäftigen. Was wohl auch ein Grund ist, warum gerade so viel und immer wieder in Hoteliersrunden das Thema Hotelbewertungen eine Rolle spielt.

Meine Erfahrungen mit Hotelbewertungen sind sehr positiv. Ein gewonnenes Meinungsbild aus diesen Portalen ist mitunter ein hervorragendes Instrument für´s operative Hotelmanagement. Natürlich immer unter den Voraussetzungen, dass ein weniger positives Bild auch zu einem positiven gedreht werden kann (Stichwörter: finanzielle Ressourcen, Rahmenbedingung im Unternehmen).

Doch wenn Sie auf die Frage nach dem Umgang mit Hotelbewertungsportalen noch nach Antworten suchen, kann ich Ihnen folgende Empfehlungen geben. Zunächst sollten Sie Bewertungsportale wie HolidayCheck, Tripadvisor, Trivago, TripsByTips und Qype ernst nehmen, denn sie sind nun mal existent und werden auch durch ihre vorhandenen und insbesondere potentiellen Gäste genutzt. Halten Sie die Aktivitäten auf diesen Portalen unter Kontrolle. Doch keine Sorge, denn das ist keine tägliche Aufgabe. Bei Beobachtung werden Sie feststellen, dass die einzelnen Bewertungen zu Ihrem Haus in einer Frequenz online gestellt werden, die einem wahrlich nicht die Hände über den Kopf zusammen schlagen lassen. 15-30 Bewertungen pro Jahr sind echt überschaubar. Es sei denn, Sie gehören zu denjenigen Hoteliers, die die Instrumente der Portale proaktiv nutzen. Auch dieses ist meine Empfehlung an Sie, nutzen Sie Bewertungsportale und Ihre Gäste proaktiv und gestalten Sie somit Ihre Online Reputation aktiv mit. Wie gesagt, die Frequenz der eingehenden Berwertungen bezogen auf das eigene Unternehmen ist in den allermeisten Fällen sehr gering, deshalb überbewerten Sie nicht das Thema. Es bewahrt Sie vor zu hastigen bzw. unüberlegten Reaktionen.

Bewertungsportale sind das eine – bevor Sie sich überhaupt damit beschäftigen, sollten Sie sich viel mehr und regelmäßig um das Thema Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Haus Gedanken machen. Reden Sie mit Ihren Gästen noch bevor sie abreisen und geben Sie vorhandenen Gästereklamationen die oberste Priorität. Das ist im Grunde genommen die Hauptaufgabe eines jeden Hoteliers. Denn jede Online Reputation ist das Spiegelbild der Qualität Ihrer Leistungen! Sind diese so gut oder viel besser, als es der Gast erwartet, steht einer positiven Online Reputation wohl nichts im Wege. Service- und Dienstleistungsqualität sind das Fundament für Ihren guten Ruf im Internet. Ist dieses Fundament standfest in Pflege, kann bzw. muss man beginnen, das eigene Unternehmensbild im Internet proaktiv mitzugestalten. Allen Bewertungsfälschern sei an dieser Stelle gesagt: “Wer anderen eine Grube gräbt, fällt selbst hinein”. Das Thema Online Reputation Management ist Chefsache und je nach Organisationsstruktur kann es im Bereich Marketing angesiedelt werden. Eine Differenzierung sollte man allerdings zwischen der reinen Beobachtung und der aktiven Mitgestaltung treffen. Zur Mitgestaltung kann bzw. sollte nach Möglichkeit “jeder” Mitarbeiter eines Unternehmens einbezogen werden. Dieses wiederum führt zur Veränderung ausgeprägter, hierarchischer Organisationsstrukturen und setzt aus meiner Sicht einen kooperativen Führungsstil voraus.

Bewertungsportale werden sich als fester Bestandteil bei Reiseentscheidungen etablieren wobei die Karten der Orte, an denen Bewertungen ins Netz eingetragen und gespeichert werden, neu gemischt werden. Die Webpräsenzen der einzelnen Leistungsträger werden zukünftig dabei eine wesentliche Rolle spielen. Bewertungsportale werden zu Empfehlungsportalen und somit Dienstleister für Leistungsträger. Google, Facebook sowie die Blogosphäre spielen darüber hinaus eine viel größere Rolle für Ihre Online Reputation. Deshalb sind Hoteliers weniger gut beraten, sich auschließlich nur auf Hotelbewertungsportale zu fokussieren. Wer alleine daraus die Schlussfolgerung zieht, dass alles im Lot sei, denkt zu begrenzt.

Mein Fazit: Eine positive Online Reputation entsteht nicht von jetzt auf gleich. Wer sie hat, ist klar im Besitz eines Wettbewerbsvorteiles. Wer es versteht sie zu nutzen, wird sich von seinen Mitbewerbern abheben und erfolgreicher sein. Eine für die Zukunft wesentliche Strategie eines touristischen Unternehmens ist die Entscheidung zur proaktiven Mitgestaltung der eigenen Online Reputation. Dabei sind ein koopeartiver Führungsstil, Kreativität, Innovation und Kapital die wesentlichen Voraussetzungen. Online-Bewertungen sind eine positive Entwicklung. Anbieter und Nutzer von Leistungen profitieren davon gleichermaßen. Online-Bewertungsportale sollten den Betroffenen die Chance zur Stellungnahme durch Kommentarfunktionen bieten. Das ist eine Grundvoraussetzung für die Seriosität eines Bewertungsportales und essentiell, damit dieses nicht selbst vom Echo eines weniger positiven Rufes im Internet überrascht wird.

Wie komme ich zu dieser Aussage? Es sind meine Beobachtungen in der Entwicklung der Internettechnologien. Mit den nachfolgenden Stichpunkten möchte ich meine Aussage etwas mehr untermauern:

• begrenzte Kontingente der Leistungsträger contra technologischer Fortschritt in der Erstellung von Webpräsenzen für jedermann
• direkte Vernetzung der Leistungsträger mit bestehenden und potentiellen Kunden durch schrittweise Integration von Social Media Strategien
• Leistungsträgerstreben nach Direktverkauf und Verbesserung des Point of Sales in der eigenen Webpräsenz
• Zunahme von Reisevermittlungsportalen verstärkt den Wettbewerb, drückt die Raten und treibt die Leistungsträger zu provisionsfreien Portalen mit ausgezeichneter Usibility
• Organisation der Leistungsträger in regionalen Netzwerken und Mehrwertschaffung gegenüber dem Kunden durch direkte, aktuelle und authentische Information bzw. Kommunikation
• Crowdsourcing, Social Commerce und digitale MundZuMundPropaganda

Demnach wird das Geschäftsmodell der Reisevermittlungen auf Provisionsbasis noch solange eine Zukunft haben bis andere Modelle den Beweis erbringen, dass sie funktionieren. Aus meiner Sicht ist es allerdings nur noch eine Frage der Zeit, was insbesondere für den Inlandstourismus gilt.

Die Teilnehmer begannen den Workshop mit ihren individuell vorbereiteten Impulsreferate und diskutierten anschließend 4 Tage sehr intensiv über die Auswirkungen der Informationsflut, des Kommunikationswandels und des Einsatzes von Zukunfttechnologien auf Reise- und Tourismusseiten. Es galt herauszufinden, wie Leistungsträger, Destinationen, Reiseveranstalter, Reisemittler und auch Reisende selbst von den aktuellen  Entwicklungen profitieren können. Am Ende des Workshops kristallisierten sich bereits grobe Thesen heraus, die im Nachgang weiter verfeinert und ausformuliert wurden.

Seit heute steht das Thesenpapier mit “9 Thesen zur Zukunft des eTourismus” unter einer Creative Common Lizenz für jeden frei nutzbar insofern die Autoren des Papiers genannt werden zur Verfügung. Die Autoren sind Daniel Amersdorffer, Florian Bauhuber, Thomas Fleck, Uwe Frers, Michael Grillhösl, Christian Kolb, Jochen Krisch, Reinhard Lanner, Jens Oellrich, Oliver Puhe, Dr. Oliver Rengelshausen, Jörg Schlottke, Daniel R. Schmeisser, Roy Uhlmann, Matthias Weckermann und Manuel Weinhold.

Die Thesen zur Zukunft des eTourismus lauten:

• Touristische Intermediäre werden sich nachhaltig verändern
• Kooperative Systeme und Netzwerke gewinnen an Bedeutung
• Von der Webseite zur Webpräsenz
• Touristische Marken sind nicht mehr alleine top-down steuerbar
• Digitale (touristische) Informationen werden durch intelligente Endgeräte allgegenwärtig und intuitiv verfügbar
• Vom GUI zum NUI – bedürfnisorientierte User Interfaces
• Vom aktiven Suchen zum assoziativen Finden
• Datenstrategien sind die Grundlage für den Onlinetourismus
• Das Social Web verändert die Tourismuswirklichkeit

Dieses Thesenpapier versteht sich als Beitrag und Anregung zur Diskussion innerhalb der eTourismus-Branche. Die entworfenen Thesen stellen einen Moment der Diskussion dar – so dynamisch wie der Prozess der Entwicklung der Thesen war, so dynamisch werden sich die Thesen weiterentwickeln. Die Autoren freuen sich selbstverständlich hier, hier, hier, hier, oder auch via Kommentarfunktion am Ende dieses Beitrages auf eine Fortführung der Diskussion.

Sie finden das Thesenpapier auch hier als PDF-Dokument zum Download.

Internetpräsenzen der Autoren sind:

• Daniel Amersdorffer, Florian Bauhuber, Jens Oellrich: http://www.tourismuszukunft.de
• Dr. Oliver Rengelshausen, Matthias Weckermann, Christian Kolb: http://www.thomascook.de
• Thomas Fleck: http://www.netresearch.de
• Michael Grillhösl: http://www.swoodoo.com
• Jochen Krisch: http://www.excitingtravel.de
• Uwe Frers: http://de.escapio.com/hotels-berlin-hotels-berlin
• Roy Uhlmann: http://www.qimaya.com
• Daniel R. Schmeisser http://www.phaydon.de
• Reinhard Lanner: http://workersonthefield.wordpress.com
• Oliver Puhe: http://www.trendone.de
• Manuel Weinhold: http://www.e-domizil.de
• Jörg Schlottke: http://www.einfach-meer-network.de

Zum einen kam ich in den freudigen Genuß, mein Know How beim Ideacamp 2009 auf Teneriffa einzubringen. Worüber ich noch zu einem späteren Zeitpunkt mehr berichten werde, wenn das für die Tourismusbranche bestimmte Thesenpapier veröffentlicht ist.

Zum anderen galt es nun für mich, meine berufliche Veränderung vorzubereiten. Zum 01. Juni 2009 werde ich aus dem operativen Hotelgeschäft als stellv. Hoteldirektor im Hotel Neptun ausscheiden, um den Schritt vom Manager zum Unternehmer zu wagen.

Auch wenn ich schon seit Längerem auf diese Selbstständigkeit hinarbeite, waren doch gerade die letzen 2 Wochen ziemlich turbulent und es gab nicht genügend Zeit, um Ihnen ein paar News aus Warnemünde zu senden.

Mein Nachfolger, Herr Gianluca Innocenti, musste eingearbeitet werden und ich blicke immer noch auf acht wunderbare, fantastische und wirklich lehrreiche Jahre im Hotel Neptun zurück. Es ist schon ein etwas mulmiges Gefühl, etwas Neues zu beginnen obwohl man nicht dazu gezwungen wurde und sich prinzipiell mit den Aufgaben als Gastgeber in einem tollen Hotel voll identifizieren kann.

Doch irgendwann kommt einmal die Zeit mit der Sehnsucht nach Veränderung und neuen Herausforderungen. Wenn man erkennt, das dieser Zeitpunkt gekommen ist, dann muss man ihn einfach nutzen. Anderenfalls bedeutet dieses eine verpasste Chance und Stillstand.

Doch meinem geliebten Warnemünde bleibe ich weiterhin treu, was soviel heißen soll, dass ich Ihnen auch weiterhin die eine oder andere Neuigkeit vom Meer senden werde.

Ich bedanke mich aufrichtig bei all meinen Gästen, den Neptunern und insbesondere bei meinem jetzigen und vorherigen Chef für den geebneten Weg. Meinem Nachfolger wünsche ich allzeit die richtigen Entscheidungen und ebenso wertvolle Begegnungen wie ich Sie in diesem einmaligen Hotel erleben durfte.

Veränderung ist ein Bestandteil auf dem Weg in die Zukunft und wenn Sie ein Stückchen von dieser Veränderung erfahren wollen dann folgen Sie mir via Twitter.

PS: Übrigens, für alle twitternden Warnemünde Fans flüstere ich auch unter diesem Twitter-Account.