Dahinter steckt die unsanfte Erfahrung des Musikers Dave, dem im vergangenen Jahr bei einem Flug von Halifax nach Nebraska eine 3.500 Dollar teure Gitarre durch Gepäckträger schwer beschädigt wurde. Nachdem die anschließenden, monatelangen Versuche des Musiker zur Gewährung eines Schadensersatzes nicht gehört wurden, verfasste er diesen Song und veröffentlichte ihn in seinem YouTube Channel. Der anschließende enorme, virale Effekt zwang United Airlines schließlich zum Einlenken.

Bis heute wurde dieses Video über 3,311,122 mal gesehen, und über 15.787 mal kommentiert. Die Verbreitung in der Blogosphäre ist dabei noch nicht berücksichtigt.

Diese beispielhafte Geschichte zeigt, wie wichtig eine operative Dienstleistungsqualität ist. Sollte sie einmal nicht gewährleistet sein, spielt im Zeitalter des Web 2.0 die Notbremse “Qualität im Reklamationsmanagement” eine essentielle Rolle.