Gerade im Hinblick auf die Online Reputation des eigenen Hotelbetriebes spiegeln die Bewertungsportale ein Meinungsbild Ihrer Gäste wieder. Dieses Meinungsbild trügt allerdings, wenn sich Hoteliers ausschließlich nur auf die Bewertungsportale fokussieren und glauben, es sei alles im Lot. Doch lesen Sie dazu am Ende dieses Artikels mehr.

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Zunächst gibt es immer noch eine große Zahl an Hoteliers, die gerade erst beginnen, sich mit Bewertungsportalen auseinander zu setzen. Das hängt auch sehr stark von der Internetaffinität der jeweiligen Hoteliers ab. Immer wieder höre ich bei Gesprächen mit Kollegen zwischen den Zeilen eine eher abwehrende Haltung gegenüber Hotelbewertungsportalen heraus. Doch Stop! Diese Haltung ist contraproduktiv, da die Entwicklungen im Internet zu mehr Offenheit und Transparenz nicht durch Verschluss und Ignoranz aufgehalten werden.Viel mehr ist es wichtig, sich mit diesen Entwicklungen proaktiv zu beschäftigen. Was wohl auch ein Grund ist, warum gerade so viel und immer wieder in Hoteliersrunden das Thema Hotelbewertungen eine Rolle spielt.

Meine Erfahrungen mit Hotelbewertungen sind sehr positiv. Ein gewonnenes Meinungsbild aus diesen Portalen ist mitunter ein hervorragendes Instrument für´s operative Hotelmanagement. Natürlich immer unter den Voraussetzungen, dass ein weniger positives Bild auch zu einem positiven gedreht werden kann (Stichwörter: finanzielle Ressourcen, Rahmenbedingung im Unternehmen).

Doch wenn Sie auf die Frage nach dem Umgang mit Hotelbewertungsportalen noch nach Antworten suchen, kann ich Ihnen folgende Empfehlungen geben. Zunächst sollten Sie Bewertungsportale wie HolidayCheck, Tripadvisor, Trivago, TripsByTips und Qype ernst nehmen, denn sie sind nun mal existent und werden auch durch ihre vorhandenen und insbesondere potentiellen Gäste genutzt. Halten Sie die Aktivitäten auf diesen Portalen unter Kontrolle. Doch keine Sorge, denn das ist keine tägliche Aufgabe. Bei Beobachtung werden Sie feststellen, dass die einzelnen Bewertungen zu Ihrem Haus in einer Frequenz online gestellt werden, die einem wahrlich nicht die Hände über den Kopf zusammen schlagen lassen. 15-30 Bewertungen pro Jahr sind echt überschaubar. Es sei denn, Sie gehören zu denjenigen Hoteliers, die die Instrumente der Portale proaktiv nutzen. Auch dieses ist meine Empfehlung an Sie, nutzen Sie Bewertungsportale und Ihre Gäste proaktiv und gestalten Sie somit Ihre Online Reputation aktiv mit. Wie gesagt, die Frequenz der eingehenden Berwertungen bezogen auf das eigene Unternehmen ist in den allermeisten Fällen sehr gering, deshalb überbewerten Sie nicht das Thema. Es bewahrt Sie vor zu hastigen bzw. unüberlegten Reaktionen.

Bewertungsportale sind das eine – bevor Sie sich überhaupt damit beschäftigen, sollten Sie sich viel mehr und regelmäßig um das Thema Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Haus Gedanken machen. Reden Sie mit Ihren Gästen noch bevor sie abreisen und geben Sie vorhandenen Gästereklamationen die oberste Priorität. Das ist im Grunde genommen die Hauptaufgabe eines jeden Hoteliers. Denn jede Online Reputation ist das Spiegelbild der Qualität Ihrer Leistungen! Sind diese so gut oder viel besser, als es der Gast erwartet, steht einer positiven Online Reputation wohl nichts im Wege. Service- und Dienstleistungsqualität sind das Fundament für Ihren guten Ruf im Internet. Ist dieses Fundament standfest in Pflege, kann bzw. muss man beginnen, das eigene Unternehmensbild im Internet proaktiv mitzugestalten. Allen Bewertungsfälschern sei an dieser Stelle gesagt: “Wer anderen eine Grube gräbt, fällt selbst hinein”. Das Thema Online Reputation Management ist Chefsache und je nach Organisationsstruktur kann es im Bereich Marketing angesiedelt werden. Eine Differenzierung sollte man allerdings zwischen der reinen Beobachtung und der aktiven Mitgestaltung treffen. Zur Mitgestaltung kann bzw. sollte nach Möglichkeit “jeder” Mitarbeiter eines Unternehmens einbezogen werden. Dieses wiederum führt zur Veränderung ausgeprägter, hierarchischer Organisationsstrukturen und setzt aus meiner Sicht einen kooperativen Führungsstil voraus.

Bewertungsportale werden sich als fester Bestandteil bei Reiseentscheidungen etablieren wobei die Karten der Orte, an denen Bewertungen ins Netz eingetragen und gespeichert werden, neu gemischt werden. Die Webpräsenzen der einzelnen Leistungsträger werden zukünftig dabei eine wesentliche Rolle spielen. Bewertungsportale werden zu Empfehlungsportalen und somit Dienstleister für Leistungsträger. Google, Facebook sowie die Blogosphäre spielen darüber hinaus eine viel größere Rolle für Ihre Online Reputation. Deshalb sind Hoteliers weniger gut beraten, sich auschließlich nur auf Hotelbewertungsportale zu fokussieren. Wer alleine daraus die Schlussfolgerung zieht, dass alles im Lot sei, denkt zu begrenzt.

Mein Fazit: Eine positive Online Reputation entsteht nicht von jetzt auf gleich. Wer sie hat, ist klar im Besitz eines Wettbewerbsvorteiles. Wer es versteht sie zu nutzen, wird sich von seinen Mitbewerbern abheben und erfolgreicher sein. Eine für die Zukunft wesentliche Strategie eines touristischen Unternehmens ist die Entscheidung zur proaktiven Mitgestaltung der eigenen Online Reputation. Dabei sind ein koopeartiver Führungsstil, Kreativität, Innovation und Kapital die wesentlichen Voraussetzungen. Online-Bewertungen sind eine positive Entwicklung. Anbieter und Nutzer von Leistungen profitieren davon gleichermaßen. Online-Bewertungsportale sollten den Betroffenen die Chance zur Stellungnahme durch Kommentarfunktionen bieten. Das ist eine Grundvoraussetzung für die Seriosität eines Bewertungsportales und essentiell, damit dieses nicht selbst vom Echo eines weniger positiven Rufes im Internet überrascht wird.