Gerade im Hinblick auf die Online Reputation des eigenen Hotelbetriebes spiegeln die Bewertungsportale ein Meinungsbild Ihrer Gäste wieder. Dieses Meinungsbild trügt allerdings, wenn sich Hoteliers ausschließlich nur auf die Bewertungsportale fokussieren und glauben, es sei alles im Lot. Doch lesen Sie dazu am Ende dieses Artikels mehr.

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Zunächst gibt es immer noch eine große Zahl an Hoteliers, die gerade erst beginnen, sich mit Bewertungsportalen auseinander zu setzen. Das hängt auch sehr stark von der Internetaffinität der jeweiligen Hoteliers ab. Immer wieder höre ich bei Gesprächen mit Kollegen zwischen den Zeilen eine eher abwehrende Haltung gegenüber Hotelbewertungsportalen heraus. Doch Stop! Diese Haltung ist contraproduktiv, da die Entwicklungen im Internet zu mehr Offenheit und Transparenz nicht durch Verschluss und Ignoranz aufgehalten werden.Viel mehr ist es wichtig, sich mit diesen Entwicklungen proaktiv zu beschäftigen. Was wohl auch ein Grund ist, warum gerade so viel und immer wieder in Hoteliersrunden das Thema Hotelbewertungen eine Rolle spielt.

Meine Erfahrungen mit Hotelbewertungen sind sehr positiv. Ein gewonnenes Meinungsbild aus diesen Portalen ist mitunter ein hervorragendes Instrument für´s operative Hotelmanagement. Natürlich immer unter den Voraussetzungen, dass ein weniger positives Bild auch zu einem positiven gedreht werden kann (Stichwörter: finanzielle Ressourcen, Rahmenbedingung im Unternehmen).

Doch wenn Sie auf die Frage nach dem Umgang mit Hotelbewertungsportalen noch nach Antworten suchen, kann ich Ihnen folgende Empfehlungen geben. Zunächst sollten Sie Bewertungsportale wie HolidayCheck, Tripadvisor, Trivago, TripsByTips und Qype ernst nehmen, denn sie sind nun mal existent und werden auch durch ihre vorhandenen und insbesondere potentiellen Gäste genutzt. Halten Sie die Aktivitäten auf diesen Portalen unter Kontrolle. Doch keine Sorge, denn das ist keine tägliche Aufgabe. Bei Beobachtung werden Sie feststellen, dass die einzelnen Bewertungen zu Ihrem Haus in einer Frequenz online gestellt werden, die einem wahrlich nicht die Hände über den Kopf zusammen schlagen lassen. 15-30 Bewertungen pro Jahr sind echt überschaubar. Es sei denn, Sie gehören zu denjenigen Hoteliers, die die Instrumente der Portale proaktiv nutzen. Auch dieses ist meine Empfehlung an Sie, nutzen Sie Bewertungsportale und Ihre Gäste proaktiv und gestalten Sie somit Ihre Online Reputation aktiv mit. Wie gesagt, die Frequenz der eingehenden Berwertungen bezogen auf das eigene Unternehmen ist in den allermeisten Fällen sehr gering, deshalb überbewerten Sie nicht das Thema. Es bewahrt Sie vor zu hastigen bzw. unüberlegten Reaktionen.

Bewertungsportale sind das eine – bevor Sie sich überhaupt damit beschäftigen, sollten Sie sich viel mehr und regelmäßig um das Thema Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Haus Gedanken machen. Reden Sie mit Ihren Gästen noch bevor sie abreisen und geben Sie vorhandenen Gästereklamationen die oberste Priorität. Das ist im Grunde genommen die Hauptaufgabe eines jeden Hoteliers. Denn jede Online Reputation ist das Spiegelbild der Qualität Ihrer Leistungen! Sind diese so gut oder viel besser, als es der Gast erwartet, steht einer positiven Online Reputation wohl nichts im Wege. Service- und Dienstleistungsqualität sind das Fundament für Ihren guten Ruf im Internet. Ist dieses Fundament standfest in Pflege, kann bzw. muss man beginnen, das eigene Unternehmensbild im Internet proaktiv mitzugestalten. Allen Bewertungsfälschern sei an dieser Stelle gesagt: “Wer anderen eine Grube gräbt, fällt selbst hinein”. Das Thema Online Reputation Management ist Chefsache und je nach Organisationsstruktur kann es im Bereich Marketing angesiedelt werden. Eine Differenzierung sollte man allerdings zwischen der reinen Beobachtung und der aktiven Mitgestaltung treffen. Zur Mitgestaltung kann bzw. sollte nach Möglichkeit “jeder” Mitarbeiter eines Unternehmens einbezogen werden. Dieses wiederum führt zur Veränderung ausgeprägter, hierarchischer Organisationsstrukturen und setzt aus meiner Sicht einen kooperativen Führungsstil voraus.

Bewertungsportale werden sich als fester Bestandteil bei Reiseentscheidungen etablieren wobei die Karten der Orte, an denen Bewertungen ins Netz eingetragen und gespeichert werden, neu gemischt werden. Die Webpräsenzen der einzelnen Leistungsträger werden zukünftig dabei eine wesentliche Rolle spielen. Bewertungsportale werden zu Empfehlungsportalen und somit Dienstleister für Leistungsträger. Google, Facebook sowie die Blogosphäre spielen darüber hinaus eine viel größere Rolle für Ihre Online Reputation. Deshalb sind Hoteliers weniger gut beraten, sich auschließlich nur auf Hotelbewertungsportale zu fokussieren. Wer alleine daraus die Schlussfolgerung zieht, dass alles im Lot sei, denkt zu begrenzt.

Mein Fazit: Eine positive Online Reputation entsteht nicht von jetzt auf gleich. Wer sie hat, ist klar im Besitz eines Wettbewerbsvorteiles. Wer es versteht sie zu nutzen, wird sich von seinen Mitbewerbern abheben und erfolgreicher sein. Eine für die Zukunft wesentliche Strategie eines touristischen Unternehmens ist die Entscheidung zur proaktiven Mitgestaltung der eigenen Online Reputation. Dabei sind ein koopeartiver Führungsstil, Kreativität, Innovation und Kapital die wesentlichen Voraussetzungen. Online-Bewertungen sind eine positive Entwicklung. Anbieter und Nutzer von Leistungen profitieren davon gleichermaßen. Online-Bewertungsportale sollten den Betroffenen die Chance zur Stellungnahme durch Kommentarfunktionen bieten. Das ist eine Grundvoraussetzung für die Seriosität eines Bewertungsportales und essentiell, damit dieses nicht selbst vom Echo eines weniger positiven Rufes im Internet überrascht wird.

Diskutiert wurde unter den von ncm.at eingeladenen touristischen Innovatoren und Web 2.0 Experten u.a., ob die Hoteliers in Fragen der Entwicklungen im Internet etwas verpennt haben. Meiner Meinung nach, haben sie noch nichts verpennt, sofern man diese Aussage überhaupt so einfach pauschalisieren kann. Denn häufig wird aus meiner Sicht das Thema Hotelbewertungen von den eigenen Branchenvertretern auch überbewertet.

Die führenden Bewertungsplattformen haben mit Sicherheit eine große Menge an Bewertungen, doch bezogen auf die meisten einzelnen Hotels ist die Bewertungsquantität ziemlich überschaubar, als das man als Hotelier einen verwertbaren Mehrwert an Gästefeedback erhält. Darüber hinaus ist es bei einigen großen Bewertungsplattformen immer noch nicht möglich, als Hotelier auf die Bewertungen in der jeweiligen Plattform selbst zu antworten.

Gefreut hat mich z.B. die Anwesenheit von Benjamin Mußler. So bekamen wir direkt eine Antwort auf die Frage, wie viele Mitglieder wirklich in der deutschen Qype Community sind. Übrigens auf Qype erhaltene Bewertungen kann man als Hotelier auch antworten, vorausgesetzt man hat ein Profil. Nach Aussagen von Benjamin Mußler sind es 200.000 Mitglieder. Davon sind ca. 10 % nur einmal aktiv und weitere 10 % schreiben zwischen 2 bis 4 Bewertungen am Tag. Qype ist nicht nur eine Bewertungsplattform sondern hat auch für Smartphones wie das iPhone von Apple und das G1 von Google die Software “Qype Radar” entwickelt. Sie ermöglicht es nun direkt und sofort an Ort und Stelle eine Bewertung bzw. eine Empfehlung zu schreiben. Das geht schnell, kurz und simple. Doch keine Angst, wer etwas von Qualität versteht und auch Qualität bietet, braucht nichts zu befürchten, im Gegenteil, dann ist man gut beraten, die neuen Möglichkeiten auch aktiv zu nutzen.

Doch wäre es auch definitiv unklug, das Thema Hotelbewertungen unterzubewerten. Da die meisten User der Bewertungsplattformen nicht aktiv bewerten sondern passiv lesen. Das Gelesene wird dann wiederrum in die Reiseentscheidungen einbezogen.

Einen interessanten Artikel zum Thema hat auch Uwe Frers von Tripsbytips verfasst. Darüber hinaus hat Tripsbytips ein nützliches Hotelwidget zum Thema Gästeempfehlungen entwickelt. Damit sollte sich jeder Hotelier einmal näher beschäftigen.

Doch komme ich noch einmal auf meine Aussage zum angeblichen “Schlafzustand” der Hoteliers zurück.

Liebe Hoteliers lassen Sie sich nicht verrückt machen von all diesen Bewertungsplattformen. Nehmen Sie sie ernst, kontrollieren Sie von Zeit zu Zeit, was dort über Ihr Hotel geschrieben wird und antworten Sie, sofern es möglich ist. Womit Sie sich allerdings im Internet ernsthafter beschäftigen sollten sind die Themen Social Media und Social Graph sowie Twitter und Facebook. Tuen Sie es jetzt und sofort, denn sonst verpassen Sie wohl möglich doch noch den Anschlußzug.

PS: Die Internetagentur ncm.at hat einen sogenannten BewertungsAssistent entwickelt. Damit werde ich mich in der nächsten Zeit einmal näher befassen.